Le chatbot ou bot, chat robot ou encore chat simulator sont les diverses appellations qui désignent ce nouvel outil web pour la conversation instantanée.
Il s’agit d’un nouveau programme qui fait usage d’une “intelligence artificielle” à travers une application de messagerie instantanée ou un site web et qui a pour objectif de faciliter la discussion avec des utilisateurs, mais aussi de leur proposer des services pouvant être adaptés à leurs demandes. En somme, ce programme informatique va en quelque sorte simuler une conversation écrite ou parlée à travers des terminaux digitaux.
Un chatbot peut être un programme assez sommaire et répondre à de simples requêtes ou parfois agir en tant qu’assistant digital.
Par ailleurs, ce type de logiciel détient la capacité d’apprendre et d’évoluer afin de fournir un niveau de service croissant à force de collecter et de traiter plusieurs informations. L’un des principaux objectifs du chatbot est d’apporter une ou plusieurs réponses à des problèmes que peuvent rencontrer les internautes d’une façon automatisée et il peut également imiter le comportement humain pour pouvoir mener une conversation.
Dans le milieu de l’entreprise, celui-ci peut être un réel atout, lorsqu’il est bien appliqué. Comment ? Existe-t-il différents chatbots ? Faisons tout de suite le point !
Les divers types de chatbots
“Les chatbots peuvent être inclus dans une stratégie marketing…”
En effet, ces outils s’avèrent être très utiles pour apporter un bon support à la stratégie globale d’une entreprise puisqu’il est possible de s’en servir sur un site web ou encore sur les réseaux sociaux (comme Facebook avec la messagerie instantanée, Messenger). Mais pour cela, il est important de connaître les différents types de chatbots existants et ils sont notamment :
- Les chatbots simples qui fonctionnent en se basant sur des questions et des scénarios prédéfinis. Habituellement, l’utilisateur devra interagir en appuyant sur des boutons grâce à l’intervention du chatbot et celui-ci sera redirigé vers les différents scénarios.
- Les chatbots intelligents marchent grâce à l’intelligence artificielle et ils sont capables de comprendre le langage naturel et analyser les phrases pour connaître l’intention de l’utilisateur. Globalement, à chaque utilisation, le chatbot améliore ses performances avec un système d’apprentissage automatique. Il pourra par exemple comprendre un mot mal écrit. Cela se fait principalement par une constante récupération et analyse des données.
- Les chatbots hybrides arrivent à combiner l’intelligence artificielle et l’intervention humaine dans le sens où si le bot n’est pas capable d’apporter une réponse satisfaisante à un internaute, un agent humain pourra alors intervenir.
Les atouts d’un chatbot pour une entreprise
Dans le but d’aider une entreprise à se développer, l’utilisation du chatbot n’est pas négligeable.
L’accessibilité
En termes d’accessibilité, les chatbots sont fréquemment trouvables sur les réseaux sociaux et c’est d’ailleurs ce qui permet à tous les types d’entreprises (PME, grands comptes) de les utiliser. Ces petits robots sont plus ou moins simples à configurer et peuvent être facilement appliqués au sein de n’importe quelle structure professionnelle.
L’automatisation
Les chatbots permettent aux équipes d’une entreprise de se libérer de certaines tâches répétitives. Comme c’est le programme qui se charge de venir en aide aux internautes (lorsqu’il n’y a aucun besoin d’avoir l’intervention d’un agent), cela offre la possibilité aux entreprises d’optimiser ce gain de temps et de se concentrer sur d’autres tâches plus importantes.
Disponible 24h/24 et 7j/7
Les chatbots peuvent réellement prendre le rôle d’un service client, d’autant plus qu’ils sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour apporter le support nécessaire aux requêtes des internautes. Ainsi, ce type d’outils garantit une plus grande satisfaction au niveau des utilisateurs, car les réponses sont instantanées. Ce qui sans en avoir l’air évite les longues minutes d’attente au téléphone dans le but de discuter avec un conseiller !
Bien évidemment, il y a tout un travail de développement back-end derrière cette mise en place pour que les chatbots soient parfaitement opérationnels.
Avantageux au niveau des coûts
Certes, dans certains cas, le service client est indispensable à certaines entreprises ou du moins, pour traiter certains sujets spécifiques.
Néanmoins, mettre en place un service client efficace exige un coût plus ou moins important en termes d’infrastructures, de maintenance, de salaire ou encore de formation, entre autres. Les chatbots peuvent (dans la mesure du possible) réduire les coûts liés à tout ceci. La gestion des demandes des consommateurs se fait automatiquement par les chatbots et parfois lorsque cela est nécessaire, il est possible d’avoir quelques conseillers pour répondre uniquement à des requêtes particulières.
Plus de personnalisation au niveau de l’expérience client
La possibilité de personnaliser l’expérience client est un atout non-négligeable lors de l’utilisation d’un chatbot.
C’est cette impression d’être accompagnée tout au long du parcours d’achat qui permet au client de se sentir privilégié et d’avoir moins l’impression de se retrouver face à un simple robot. Il faut savoir qu’il est même possible de rendre l’expérience plus sympathique en retransmettant le ton de voix d’une marque à travers un chatbot.
Des contenus optimisés
Dans ce cas précis, le chatbot pourra permettre aux entreprises d’avoir un meilleur suivi concernant le comportement des utilisateurs, notamment en termes des questions fréquemment posées, des recherches, ou encore des habitudes de consommation, entre autres.
Ces informations sont avantageuses parce que grâce à cela, les entreprises peuvent apporter d’autres améliorations à leurs produits ou services pour une expérience client encore plus qualitative et, bien sûr, faire augmenter leurs chiffres d’affaires.