“Un CRM ou Customer Relationship Management en anglais ou gestion de la relation client est un outil adopté dans le but de mieux gérer les relations et les interactions des entreprises avec leurs clients et leurs futurs clients.”
Cette stratégie qui a pendant longtemps été utilisée dans plusieurs secteurs d’activités, n’est pas moins délaissée dans l’industrie de l’automobile. Du moins, cet aspect n’est plus négligé. En effet, les acteurs de ce secteur ont bien réalisé qu’il était important d’avoir une certaine connaissance dans la gestion de la relation client pour pouvoir justement obtenir une fidélisation de la part des clients, mais aussi pour booster les ventes ou encore inclure plus de personnalisation dans leurs offres.
Selon les statistiques, un consommateur achète généralement une nouvelle voiture après cinq ans d’utilisation de son ancienne automobile.
Sachant cela, la conquête de nouveaux prospects et les chances de les transformer en clients (entre les multiples choix en termes de marques sur le marché) semblent être moins évidentes. C’est à cet instant qu’un logiciel CRM peut être adapté pour les besoins des divers intervenants du domaine de l’automobile. Avec ce type d’outil, il leur est alors plus “simple” de booster leurs ventes. À cet effet, faisons le point dessus immédiatement.
CRM Automobile : La relation client au centre de l’attention des constructeurs
Il a été fortement constaté que la relation client faisait partie intégrante de la stratégie marketing de l’industrie de l’automobile.
Auparavant, cela était totalement différent pour deux raisons précises :
- L’automobile était un marché considéré comme étant dynamique et très porteur. Les marques étaient moins amenées à étudier leur manière d’interagir avec les consommateurs.
- Les constructeurs se différenciaient davantage par les performances ou encore le design de chaque modèle d’automobile proposé.
Néanmoins, suite au déclin de ce marché aux alentours de 2008, avec notamment l’arrivée de concurrents compétitifs, tous les constructeurs ont dû revoir leur plan pour convaincre les clients que leurs produits étaient les meilleurs. C’est à cet instant précis que la relation client a été mise au centre de l’attention des marques et des concessionnaires d’automobiles, notamment avec l’arrivée du CRM (géré par un CRM Manager).
Le salon automobile n’est plus suffisant
Le salon automobile est généralement très prisé par les concessionnaires, car c’est à ce moment-là qu’ils arrivent à réaliser des ventes importantes et c’est ce qui leur permet d’avoir une incidence positive sur le reste de l’année.
Cette période est même considérée comme étant la plus importante de l’année pour les acteurs du secteur de l’automobile. Les marques en profitent pour exposer des promotions alléchantes, des remises, mais aussi leurs nouveaux modèles de voitures. Habituellement, pour attirer de potentiels acheteurs, ils redoublent d’ingéniosité en passant par des méthodes de marketing créatif comme les popups bar ou encore les barbecues. Tout ceci est réalisé pour espérer atteindre des objectifs de ventes difficiles.
Pour cela, ce qui est privilégié, c’est la capacité à transformer l’expérience du consommateur.
Ainsi, le CRM devient un outil indispensable pour être en mesure d’acquérir de nouveaux clients et il intervient sur trois points essentiels qui sont :
- Le salon automobile est l’occasion propice de faire bonne impression à un client. Le CRM permet alors d’enregistrer les données de celui-ci concernant ses préférences, le type de financement ou autres.
- Le site web permet de créer plus de dynamisme dans les offres envoyées au client. Pour cela, le CRM qui facilite la récupération de ses informations va également aider la marque à mieux cibler l’offre adaptée à ses besoins.
- Le showroom est le moment où le client peut tester le véhicule et pour cela, l’utilisation d’un CRM donne toutes les informations clés à son sujet au concessionnaire.