Le CRM Manager fait partie de ses nouveaux métiers du digital qui détient une fonction importante au sein d’une entreprise et qui contribue à son succès commercial.
Dans l’ensemble, il a pour rôle de décider d’un plan d’action afin de mettre en place un CRM. Il va également déterminer les différents paramètres et les objectifs à atteindre, mais aussi effectuer l’analyse des besoins et l’identification des ressources requises en fonction du budget qui lui est alloué. Bien évidemment, ses responsabilités vont bien au-delà de cela. Ses tâches sont souvent assez bien définies à la base, mais elles peuvent évoluer en fonction de chaque entreprise et des attentes que celle-ci aura envers le CRM Manager.
Quoi qu’il en soit, il se charge de l’outil de suivi et sa mission va évoluer autour de l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation.
Mais pour en savoir plus, nous vous proposons de décortiquer le métier de CRM Manager dans cet article. De cette manière, si vous êtes en reconversion professionnelle, cela pourra vous donner un meilleur aperçu de cette profession ou alors si, au contraire, vous hésitiez à engager un CRM Manager pour votre entreprise, cela sera l’occasion idéale d’éclaircir vos doutes.
Que fait un CRM Manager exactement ?
Le CRM Manager est un “nouveau” métier du digital qui a pour objectif d’améliorer le taux de satisfaction des clients et de contribuer à leur fidélisation grâce à la mise en place des outils CRM. À cela, des techniques de relance s’ajoutent pour avoir un meilleur taux de conversion et ainsi réduire le taux de churn (nombre de clients perdus).
Selon les entreprises, le CRM Manager peut s’appeler un Chef de projet CRM et ses fonctions restent les mêmes, c’est-à-dire gérer la relation client en se basant sur des données récoltées et définir les stratégies qui permettront d’utiliser les bons outils pour la satisfaction client. Par ailleurs, le métier de CRM Manager exige des qualifications techniques ainsi que marketing et prend en charge les actions suivantes :
- Le choix de la meilleure plateforme CRM pour l’entreprise ;
- La proposition de budget en fonction de la plateforme ;
- La formation des équipes ;
- Le planning ;
- Le pilotage de l’outil CRM en faisant des améliorations en continu ;
- La bonne maintenance de la base de données ;
- La gestion en partie de la stratégie de la relation client.
En outre, celui-ci va également mettre en place une étude des cibles par segments, étudier la performance des canaux de la relation client et de la fidélisation, faire le pilotage de la performance de la marque sur les réseaux sociaux, faire l’identification des axes de sous-performance, réaliser les reportings des KPI, mais aussi effectuer la recherche de partenariats commerciaux, ainsi que traiter les outils commerciaux, publicitaires et de fidélisation.
Quelles sont les compétences demandées chez un CRM Manager ?
Il faut savoir qu’un CRM Manager détient un rôle à la fois stratégique et transverse, ce qui permet de le lier à la direction générale d’une entreprise, mais aussi à la direction informatique ainsi qu’au service marketing.
Généralement, ses diverses fonctions l’amènent à côtoyer des responsables webmarketing, des directeurs technique, des growth hackers, les data managers, les administrateurs système, les chefs de projet techniques, les consultants BI ou encore les data scientists. Par conséquent, il doit avoir certaines compétences essentielles comme notamment :
- La connaissance des fondamentaux de la conception des messages de marketing direct ;
- Être confortable avec des logiciels CRM et de gestion de projets ;
- Comprendre les analytics et la big data pour avoir une bonne maîtrise des sujets comme les bases de données client, les segments, les sélections, les messages, le taux d’engagement ou encore le taux de transformation ;
- La maîtrise des chiffres.
Hormis cela, le CRM Manager devra allier ses compétences techniques, marketing et stratégique pour la relation client et améliorer la performance de l’entreprise. Il devra également avoir une bonne capacité d’adaptation pour notamment revoir ses stratégies en fonction des changements de comportements des clients.
Les études ou les formations nécessaires pour devenir CRM Manager
En règle générale, les profils de CRM Manager viennent de grandes écoles de commerce comme l’EDHEC ou le HEC. Ils détiennent aussi une formation marketing et informatique ainsi qu’un Bac + 5.
Néanmoins, sachez qu’il est tout à fait possible de devenir CRM Manager avec un diplôme universitaire. Ce seront surtout vos compétences, votre technicité et votre ingéniosité dans ce domaine qui vont faire la différence.